Cómo crear una política y un proceso de devolución de comercio electrónico eficaces


Dirigir un negocio de comercio electrónico puede ser increíblemente gratificante, especialmente cuando puede brindarles a los compradores el producto perfecto que necesitan o un regalo que les encanta. Sin embargo, no todas las compras resultarán ser exactamente lo que el cliente esperaba, lo que significa que también debe gestionar las solicitudes de devolución de productos que ya no necesita. Invesp informa que al menos el 30% de todos los productos pedidos en línea son devueltos (para las tiendas físicas, el número es mucho menor, 8,89%).

Afortunadamente, una política de devoluciones bien pensada y presentada puede hacer que el proceso de devoluciones sea relativamente fluido tanto para el propietario de la empresa como para el comprador. Siga leyendo para obtener una guía rápida sobre cómo crear una política de devolución para su tienda de comercio electrónico que facilite la vida tanto para usted como para sus valiosos clientes.

1. Evite las devoluciones antes de que sucedan.

El paso más importante que puede tomar es hacer todo lo posible para presentar el producto con la mayor precisión posible; de ​​esta manera, los clientes tendrán expectativas más realistas de lo que están ordenando antes de que llegue a su puerta.

Optimice sus páginas de productos al incluir fotos de productos de alta calidad desde múltiples ángulos e incluir descripciones de productos bien escritas que brinden la mayor cantidad de detalles posible. Cuanto más preciso sea el concepto que tienen los clientes del producto antes de comprarlo, es menos probable que compren algo que no se ajuste a sus necesidades y luego intenten devolverlo.

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2. Haga que su política de devolución sea visible y accesible.

El 68% de los compradores en línea ven la política de devolución de una empresa antes de decidirse a realizar una compra, lo que significa que es crucial que sea fácil de encontrar. Cuando se trata de escaparates en línea, la mayoría de las empresas incluyen un enlace en el encabezado o en el pie de página (o en ambos) a una página de destino dedicada que detalla su política de devolución.

Para que sea aún más fácil para los clientes, incluya un enlace a la página de destino de su política de devoluciones en cada correo electrónico de confirmación de pedido. Si incluye una factura en papel con sus pedidos enviados, considere incluir una copia impresa allí también.

3. Asegúrese de que sus términos sean claros y completos.

Realice una investigación sobre sus competidores para ver qué tipos de términos incluyen en sus políticas de devolución para ayudar a informar lo que incluye en la suya. Asegúrate de deletrear todo lo que puedas, incluyendo:

  • Todos los cargos de devolución aplicables (¿tarifa fija o basada en la ubicación? ¿Sin costo?)
  • Se aceptan devoluciones dentro del plazo (¿hasta 30 días después de la entrega? ¿Hasta 90 días después de la compra?)
  • Condición del artículo (¿nuevo y todavía empaquetado? ¿Alguna condición?)
  • Método de reembolso (¿volver al método de pago original? ¿Crédito de la tienda?)
  • Cualquier otra estipulación necesaria

Detalle los requisitos para una devolución aceptable de la manera más completa posible para que los clientes no se sorprendan desagradablemente con cargos inesperados o plazos posteriores.

4. Adopte una política de devolución más centrada en el cliente.

Teniendo en cuenta la enorme cantidad de negocios de comercio electrónico en funcionamiento en la actualidad, los propietarios de tiendas en línea tienen una dura competencia cuando se trata de ganar clientes. Aquellos que ofrecen una política de devoluciones más flexible o indulgente pueden dar una ventaja sobre la competencia, dando a los clientes más razones para comprarles a ellos en lugar de a otra persona.

Si bien puede parecer un gasto difícil de absorber, el 79% de los consumidores espera que el envío de devolución sea gratuito . Si le preocupa que ofrecer envío de devolución gratuito afecte sus ingresos, considere incluir parte del costo en los precios de sus productos u ofrezca una tarifa de envío de devolución plana y baja. Incluso si incurre en algún gasto, cuanto más muestre a los compradores que valora su negocio, más probabilidades tendrá de ganar clientes leales y repetidos.

5. Transmita su política de devoluciones de una manera fácil de entender.

Lo último que los compradores quieren ver cuando buscan una política de devolución es una página larga, con mucho texto y llena de jerga que suena legal. Asegúrese de que su política esté escrita de manera que sus clientes realmente puedan entenderla, y considere ilustrarla (cuando sea posible) para dividir bloques de texto más grandes y que parezcan más abrumadores.

Hacer que su política de devoluciones sea fácil de leer no solo se reflejará bien en su negocio, sino que probablemente también reducirá la cantidad de llamadas, correos electrónicos y chats que recibe solicitando más información sobre su proceso de devoluciones, ahorrando un valioso tiempo de servicio al cliente.

6. Haga que el proceso sea simple y directo.

Considere los pasos que sus clientes deberán seguir para realizar la devolución e intente que el proceso sea lo más fluido posible. Enumere cada paso con enlaces a plantillas de etiquetas aplicables, proveedores de envío aceptados y más (¡puntos de bonificación si crea una etiqueta de envío para ellos!). También puede incluir un enlace que les permita encontrar la ubicación de entrega más cercana de los principales transportistas en relación con su ubicación.

¿Tienes una tienda física también? Considere ahorrar dinero a ambas partes al permitir devoluciones en la tienda para los locales, y asegúrese de que esta política se destaque de manera destacada, ya que puede ser una gran ventaja competitiva.

7. Obtenga comentarios sobre por qué ocurrió la devolución.

Los motivos de devolución del cliente pueden variar, y es posible que no siempre sepa qué causó la devolución en primer lugar. Incluya un método para recopilar comentarios en su proceso de devolución, ya sea en la solicitud misma o como un correo electrónico de seguimiento después de completarla. Esto puede ayudarlo a descubrir si hay algún problema con su proceso de envío, descripciones de productos y más, o si al cliente simplemente le gusta ver las opciones en persona antes de tomar una decisión final.

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Si el motivo de la devolución fue una mala experiencia con el producto o el proceso de entrega, hágales saber que aprecia su ayuda para mejorar su negocio y ofrezca compensarlos. Un descuento o un obsequio con su próxima compra puede ser de gran ayuda para mostrarle interés, reconstruir la confianza y ganar defensores de la marca.

8. Revise y actualice su política de devoluciones según sea necesario.

Una vez que tenga su política de devoluciones de comercio electrónico escrita y en uso, realice actualizaciones según sea necesario en función de los comentarios de los clientes y cómo funciona el proceso para usted operativamente. Si, por ejemplo, recibe continuamente las mismas preguntas sobre devoluciones, encuentre una mejor manera de incorporar esas respuestas en la página de inicio de su política de devoluciones, o encuentre una manera de hacer que su política sea más visible.

Observe también sus márgenes de beneficio: si su proceso implementado le cuesta más de lo que ayuda, no tenga miedo de actualizar o cambiar sus términos. Al final del día, su proceso debe tener sentido para su negocio más de lo que debe adaptarse a todas las demandas de los compradores.

En conclusión

Con una política de devoluciones fácil de encontrar, clara, detallada y competitiva, está en camino de experimentar menos devoluciones y dejar a los clientes satisfechos. ¿Necesita ayuda para comenzar? Echa un vistazo al generador de políticas de devolución de comercio electrónico gratuito de Volusion.